De l’accueil jusqu’à la résolution des problématiques de l’usager, les pôles sociaux renouvellent la prise en charge. Ils seront déployés sur l’ensemble du territoire.
Le plus être « trimballé », ne pas « poiroter » ni devoir répéter son histoire, surtout si elle est douloureuse. Être suivi par un même référent tout au long de son parcours et accompagné dans ses démarches en ligne… Pousser la porte d’un pôle social, c’est expérimenter le nouveau visage de l’action sociale départementale : fluide, simple, connectée… Le pôle social de Châtillon, inauguré le 26 septembre dernier, prolonge la dynamique enclenchée par le Département à Châtenay-Malabry, en 2016, et à Villeneuve-la-Garenne, en 2018. Ces pôles s’inscrivent dans une profonde réorganisation de l’organisation médico-sociale départementale, axée sur la construction d’une réponse globale à l’usager. « L’action sociale est la première compétence du Département et constitue 60 % de son budget de fonctionnement, rappelle Marie-Laure Godin, vice-présidente chargée des affaires sociales, de la solidarité et de l’insertion. Elle doit tenir compte des évolutions de la société, ce qui implique des changements de pratique et même la création de nouveaux métiers ». Treize pôles en tout sont prévus dont Antony, Issy-les-Moulineaux et Asnières dans les cinq ans à venir.
Dans chacune des circonscriptions d’action sociale, le même modèle sera reproduit. Desservant plusieurs communes, chaque pôle est accessible en moins d’un quart d’heure en transport en commun. À partir de ce guichet unique, plusieurs entrées sont possibles pour l’usager : insertion socio-professionnelle, protection maternelle et infantile (PMI), planification familiale, aide sociale à l’enfance, handicap… Soit toute la palette de l’action sociale départementale, de la petite enfance au grand âge. Le pôle se veut aussi le point de départ d’une prise en charge globale. « Une famille qui vient consulter la PMI pour son enfant en bas âge peut être confrontée par ailleurs à des difficultés sociales et vouloir des conseils en matière d’insertion. Elle va donc aussi consulter un espace départemental d’action sociale. En tirant un peu sur l’écheveau, on se rend compte qu’il y a rarement une seule problématique ». Autre avantage de ce regroupement de professionnels sur un même site, l’usager se verra toujours apporter une réponse, l’accueil étant assuré en continu de 8 h 30 à 17 h 30 avec des délais d’attente réduits.
Parcours coordonné
Fluidifié, le parcours de l’usager se déroule désormais en trois phases. Première phase, au niveau de l’espace d’accueil, des « gestionnaires d’offre de service » sont capables de fournir une réponse de premier niveau quelle que soit la demande. Des postes en libre-service permettent de consulter son dossier ou de prendre rendez-vous. Seul ou guidé, l’usager peut aussi effectuer une série de démarches en ligne (Caf, impôts, pôle emploi). « Un tiers de la population ne sait pas utiliser les outils numériques alors que de plus en plus de démarches obligatoires doivent être effectuées en ligne. Il faut accompagner ces personnes pour éviter que leurs problèmes ne s’aggravent », souligne la vice-présidente. Deuxième phase, l’évaluation de la situation par des travailleurs sociaux. Enfin vient l’accompagnement à proprement parler par des équipes polyvalentes réunissant une dizaine de métiers : médecins, travailleurs sociaux, puéricultrices, auxiliaires de puériculture, psychologues, sages-femmes, conseillères conjugales, infirmières, éducateurs… La réunion de ces professionnels au sein de locaux partagés ainsi que la dématérialisation, sécurisée, des dossiers dans le cadre de la GRC (gestion de la relation à l’usager), facilitent leurs échanges. Pour plus simplicité encore, tout au long de son parcours et jusqu’à la résolution de ses demandes, l’usager garde le même référent.
Pauline Vinatier
